고객중심 조직, 고객이 선택하는 고객만족 기준은 가치

현대는 조직과 시스템의 시대

 

미래학자 네이스 빗은 ‘글로벌 패러독스’ 라는 그의 저서에서 “앞으로의 세계 경제는 점점 대형화되어 가는데 반해 작은 조직들의 더욱 강력한 힘을 발휘하게 될 것이다.”라고 하였다.

조직혁신은 이제 새로운 용어가 아니다. 물론 선택 사항도 아닌 필연적인 것이다. 이제 자의건 타의이건 간에 조직혁신은 우리 기업들 사이에서 당연하게 받아들여지고 있다. 환경의 변화속도가 빠르고 미래에 대한 불확실성이 커질수록 개체의 생존과 번영을 위해 외부환경에 빠르고 유연하게 대응하는 능력은 모든 조직에게 필요하다.

따라서 오늘날 많은 선진기업들이 환경이 점점 더 복잡해지고 환경의 변화가 가속화됨에 따라 새로운 도전에 알맞고 21세기의 조직 재정비에 박차를 가하고 있다.

 

(1) 고객중심조직

 

현대는 “고객은 있어도 고객들은 없다.”로 표현하듯이 고객들의 욕구가 다양하게 분출되는 시대이다. 고객이 만족하는 서비스를 제공하기 위해 필요한 의사결정권한이 현장에서 멀리 떨어진 경영진에게 다양한 고객들의 욕구를 제때에 충족시키기가 어렵다.

 

지금까지는 많은 기업들이 고객만족보다는 조직 내부의 소속 부서나 상사에 충성을 바치는 것을 더 중요시 여기는 경향이 있었다. 또한, 조직의 내부효율성을 중시한 나머지 내부 프로세스를 조정하는데 불필요한 자원을 낭비하는 경우가 많이 있다. 그러므로서, 사소한 일을 결정하는 데에도 많은 의사결정단계를 거치기 때문에 신속한 결정이 이루어지지 못하는 경우가 다반사이다.

 

고객을 접하는 현장조직에게 필요한 권한과 책임을 부여하는 것은 ‘고객만족경영’을 지향하는 하나의 수단이다. 권한을 지닌 현장의 단위조직들은 보다 신속한 의사결정을 하게 되고, 융통성 있게 서비스를 제공함으로써 고객의 만족도를 높일 수 있다.

 

고객중심조직은 조직 내의 권한, 책임, 일의 내용 및 방법 등 모든 것들이 상사의 의도를 따르기에 앞서 외부 고객의 만족을 지향하는 조직이다. 고객중심조직이 되기 위해서는 고객서비스에 대한 의사결정 권한과 책임을 최일선 접점에게 위양하여 하나의 독립적인 단위가 될 수 있어야 한다.

 

스스로의 자율적인 판단에 의해 고객들에게 다양한 서비스를 제공할 수 있는 능력과 체계를 갖춘 조직이 전형적인 고객중심조직이다. 머리는 없고, 몸통과 사지만 있는 조직이 아니라, 정해진 범위 내에서는 구성원 스스로 최종적인 의사결정을 하고 구성원 스스로 책임도 지는, 머리의 역할을 동시에 갖는 조직이어야 한다.

 

(2) 부서간 장벽의 제거

 

조직이 마치 하나의 생명체처럼 활동하기 위해서는 구성원들에게 각자의 역할과 업무를 부여할 필요가 있다. 한 조직 내에 여러 개의 부문과 부서가 있는 것은 각 영역별로 일을 처리하되 항상 조직 전체로 통합함으로써 개개인으로 분리되었을 때 보다 더욱 큰 힘을 발휘하기 위해서이다.

 

그런데 기업을 조직하여 시간이 흐르고 조직규모가 커지면 부문간, 부서간 통합에 시간이 걸리고 의사소통에 장애가 발생한다. 각 부문과 부서는 자신의 제한된 영역에만 관심을 가지고 조직전체 차원의 목표에 대해서는 무관심해지는 현상이 생긴다. 이러한 부문 내지 부서 중심의 사고와 행동은 ‘부서 이기주의’라고 표현한다.

 

한편 각 부문이 내규로 정한 방법과 절차에 의해서만 일하거나 고객을 상대하는, 내용보다 형식과 절차를 중시하는 현상을 흔히 ‘관료주의’라고 말한다. 부서 이기주의와 관료주의 현상은 조직의 의사결정을 더디게 하고 조직 전체가 하나의 유기체처럼 탄력적으로 움직이는 것을 저해하는 결정적 요인이다.

이러한 증상이 심해지면 조직 내 부문간, 상하간 의사소통에 장애가 발생하고 마치 인체가 동맥경화 같은 혈관질환에 걸려 고통을 겪듯 부작용과 비효율에 시달리게 된다. 이 때문에 세계의 많은 기업들은 부서 이기주의 관료주의적 병폐를 치유하고자 많은 혁신 노력을 경주하고 있다.

 

고객이 선택하는 고객만족기준은 ‘가치(價値)’

이제는 量보다는 質이다. 質을 높여 경쟁에 이겨야 한다.

사회가 고도화되고, 정보화가 급속히 진행되고 있는 상황에서 저질은 아무리 싸고 많더라도 의미가 없다.

제품 하나하나에 정성이 담겨 있어야 하고, 뭔가 달라야하고, 한 사람 한 사람의 고객을 만족시켜야 한다.

기본 욕구가 아니라, 고급의 요구를 충족시켜야 한다.

앞으로의 시대에는 최고만 남는다.

우리는 물질적 풍요 속에 살고 있으며, 열린 경쟁 속에서

무한 경쟁을 치르고 있다.

고객들은 이제 최고가 아니면 거들떠보지를 않는다.

시장에는 일제?미제?독일제?중국제가 우리 제품과 함께 진열되어 있다.

그 중에서 가장 좋은 것을 고객들은 선택하기 마련이다.

프랑스?이탈리아?스위스?캐나다에서 생산되는 제품의 특성들도 우리의 구매자들은 거의 훤히 알고 있다.