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고객만족 경영의 추진방법
"MOT" 이게 뭐지?
'결정의 순간' 이라고^^^^^^^^^^^^^^
그 해답을 이 책에서 찾을 수 있었다.
예를 들어 고객이 호텔을 이용하고자 할 때, 우선 전화로 예약을 하고 호텔프런트에 도착해서 예약상황을 설명, 체크인, 투숙, 그리고 체크아웃 등으로 단순화 할 수 있다. 물론 각 단계 중간에 또 다른 호텔직원과의 접점이 있지만 대체로 이러한 단계로 호텔을 이용하게 된다.
이러한 여러 단계의 접점에서 어느 한 곳만이라도 결정적으로 나쁜 인상을 주면 고객은 불만을 갖게 되고 나아가 그 호텔을 이용하지 않게 된다. 그래서 '결정의 순간(Moments of Truth)라고 이름 붙여진 것을 알게 되었다.
또한 과거 기업이익의 우선시대, 즉, 공급보다 수요가 많을 때에는 고객보다 종업원 관리자 경영자의 계층구조 였다면 이제 고객만족우선시대에서는 고객이 최우선이고 그리고 종업원 관리자 경영자로의 피라미드의 전환을 읽고, '그래!! 바로 이런 마인드가 있어야 고객을 만족시킬 수 있겠구나!' 하는 생각이 들었다.
즉, 기업이 영속적으로 경영을 하는데 이익의 확보가 최대과제이지만 이익확보 내지는 이윤추구에서 기업경영이 시작되는 것이 아니라 고객만족에서부터 출발하고 그 결과로서 이익을 확보한다는 사고이다.
그렇다면, 이 책에서 전달코자 하는 고객만족경영 추진의 순서는 무엇일까?
첫째, 고객만족이념을 확립하고,
둘째, 고객만족경영조직을 만들고,
셋째, 고객만족이념을 전 사원이 공유하고
넷째, 고객만족조사실시
다섯째, 고객만족 조사분석
여섯째, 상품, 서비스 개선계획, 실시 및 결과체크,
마지막으로 고객만족향상을 통해 또 다른 고객만족 항목에 도전해야 함을 설명하고 있다.
이러한 프로세스는 비단 고객만족을 위해서 만이 아니라 한 기업이 새로운 문화를 정착시키는 데에도 꼭 필요한 시스템이다. 즉, 고객만족경영은 제품과 서비스에 대해 고객에게 만족을 주기 위해 만족도를 정상적으로 측정하고 그 결과에 따라서 제품과 서비스, 사내풍토를 조직적으로 개선, 개혁해 나가는 것을 중심과제로 삼는 것이다.
기업의 제 일선과 고객이 접촉하고 있는 모든 접점에서 발생하고 있는 상황을 정확히 파악하고 회사의 제품과 서비스에 대해 정기적으로 정량화 할 수 있는 만족도 조사를 통하여 고객의 접점에서 일반 사원들에 의해 고객만족이 실행 될 수 있도록 경영자와 관리자의 조도 하에 이루어져야 성공할 수 있음을 알게 되었다.
이를 위한 정확한 추진방법에 대한 노하우가 선결조건 인데 이를 위해 이 책이 출간되었음을 알게 되었다. |