7가지 서비스 과정을 개선하기 위한 도구

7가지 서비스 과정을 개선하기 위한 도구

 

 

 

출처 : 마케팅스쿨

  첫째, 고객오류 리스트 

  당신의 서비스에 대해 고객들이 실망하게 만드는 실책들의 목록

  둘째, 진실의 순간 차트

  개별적인 진실의 순간을 다루는 세 개의 칼럼으로 구성된 단순한 차트. 가운데 칼럼은 그 진실의 순간에 관한 고객의 표준적인 기대를 조사하여 목록화한다.

  왼쪽 칼럼은 진실의 순간을 불만족스럽게 만드는 마이너스 요인을 목록화하며 오른쪽 칼럼은 고객의 입장에서 가치를 부가하는 플러스 요인을 목록화한다.

  셋째, 서비스 사이클

  완전한 서비스경험에서 고객이 당면할 진실의 순간들이 이어지는 순서를 보여주는 시계모양의 순환차크

  넷째, 서비스 청사진 

  서비스 사이클에서 고객의 경험을 묘사하는 흐름도. 여기에는 서비스 제공에 관련되는 다양한 부서의 개별적 조치나 서비스 비용들이 함께 제시된다.

  다섯째, why-why 도식 

  연속적으로 why를 질문하고 각 why에 대해 다양한 because를 도식화함으로써 품질문제의 기본적인 원인을 확인해 내기 위한 트리 다이어그램

  여섯째, how-how 도식 

  why-why 도식의 순서를 바꿈으로써 품질문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 여러 가지 조치들을 확인해 주는 트리 다이어그램

  일곱째, 추적차트 

  여러 가지 오류, 기능불량, 고객불평, 문제들의 발생빈도를 추적하기 위한 단순한 그래프